Разработка маркетинговой стратегии
Оставьте свои контактные данные и наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время
Сфера деятельности компании
Как долго вы на рынке ?
Как вас зовут?
Телефон:
Результат который вы хотите получить?
Присутствие бренда в социальных сетях
Оставьте свои контактные данные и наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время
Сфера деятельности компании
На каких площадках хотите развиваться?
Ссылка на существующие аккаунты
Как вас зовут?
Телефон:
phone
Результат который вы хотите получить?
Digital трансформация
Оставьте свои контактные данные и наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время
Сфера деятельности компании
Какие способы привлечения клиентов в интернете использует ваша компания?
Какую CRM-систему используете?
Телефон:
Имя
Результат который вы хотите получить?
Станьте частью нашей команды
Расскажи немного о себе, после заполнения заявки с вами свяжется менеджер
Ваше имя
На какую должность претендуете?
Опыт работы по выбранному направлению
Желаемая заработанная плата
20000
100000
Расскажите о ваших компетенциях
Почему вы должны стать частью нашего агентства?
Ваш телефон
Форма обратной связи
Введите контактные данные, с вами свяжется менеджер Pattern
Ваше имя
Ваш телефон
Оставьте свой номер телефона и наш штатный маркетолог свяжется с Вами в ближайшее время

Карта пользовательского путешествия

Всем нам известна знаменитая воронка продаж, про которую так любят рассказывать маркетологи и бизнес-тренеры. Согласно этой концепции потребитель рассматривает множество продуктов и услуг от различных компаний и постепенно их сужает, пока он не определится с окончательным выбором. И на этом его отношения с производителем и продавцом как бы заканчиваются
Представьте, вы решили купить себе телефон. К примеру, вы открываете список из 100 возможных телефонов которые подходят вам по цене. Начинаете узнавать про каждую из моделей, сравниваете, и к примеру, оставляете 50 вариантов. Далее вы начинаете ездить по магазинам и консультироваться с продавцами с мыслью: «Посмотрю все варианты, и кто мне предложит лучшее решение, там и куплю. Согласно воронке продаж, вы так и поступите, пока не сравните все варианты. Звучит немного абсурдно. Разве вы так делаете?
Как потребители принимают решение?

Ежедневно люди получают впечатление от брендов и различных точек контакта, таких как рекламные объявления, наружная реклама, новостные сообщения, беседы с друзьями и близкими и т.д. Но что происходит в голове покупателя, когда у него появляется решение о покупке? Набор полученных впечатлений становится решающим, поскольку они формируют набор начальных желаний.

Сейчас покупатели преимущественно ориентируются на интернет пространство, где они рассматривают целую армию вариантов и часто обращаются к брендам посредством социальных сетей даже после покупки. Важно помнить, что в нашем агрессивном мире единственным серьезным побуждением к покупке может стать чья-либо рекомендация.

Путешествие покупателя
1
Обзор
Итак, допустим вы решили купить себе ноутбук. Как и в большинстве случаев с другими продуктами вы сразу сможете назвать начальный выбор брендов для покупки. Скорей всего вы видели их в магазине, у друзей и знакомых, в рекламе или где-нибудь еще. В модели «воронки продаж» на этом этапе потребитель рассматривает наибольшее число предложений и брендов. Однако сегодня на нас непрерывно обрушивается такой мощный поток информации, а количество возможностей для выбора столь велико, что мы часто с самого начала ограничиваем спектр опций. Естественно, бренды которые пришли вам в первую очередь на ум имеют наибольшую вероятность, что вы их купите. Однако не все потеряно для брендов, которых не было в первом этапе.
2
Активная оценка
На этой стадии количество вариантов часто увеличивается, так как потребитель собирает отзывы о товарах и рекомендации: обращается к знакомым, читает статьи, разговаривает с продавцами магазинов, посещает сайты разных производителей. Обычно, по мере того как он узнает о товаре все больше и больше, его критерии отбора меняются и он включает в поле рассмотрения новые бренды, а какие-то из прежних отбрасывает. На этом этапе информация, которую человек добыл сам, то есть получил в результате собственных усилий, влияет на его решение сильнее, нежели реклама или любое навязывание.
3
Покупка
Все чаще люди откладывают окончательный выбор до похода в магазин, и, как мы увидим далее, именно в этот момент их легче всего переубедить. Место продажи – важнейшая «точка контакта», ведь здесь на покупателя воздействует весь комплекс факторов: размещение товара, его упаковка, наличие на полке, цена и советы продавца. И вот когда потребитель достигают решения о покупки, работа маркетолога только начинается. Послепокупочный опыт формирует восприятие для каждого последующего решения в этой категории, поэтому путешествие покупателя можно представить как непрерывный цикл.
Рекомендации и лояльность
Если человек доволен своей покупкой, он начинает рекомендовать товар другим людям, тем самым давая новую пищу для ума тем, кто находится пока на стадии выбора, и усиливая потенциал бренда. Конечно, если покупатель недоволен своим приобретением, он может разочароваться в марке, а то и начать резко ее критиковать. Зато, если он полностью удовлетворен, у него возникнет особое доверие к бренду, в дальнейшем его покупательский путь может стать короче: минуя стадии первичного обзора и активной оценки, человек сразу пойдет и купит товар той же марки
И вот, пройдя через 7 кругов ада и множество различных брендов и консультантов, потребитель наконец купил товар и начинает им пользоваться. Теперь он хочет обмениваться впечатлениями о покупке и использовании этого товара или услуги. Он выкладывает фотки в инстраграме, рассказывает своим друзьям и близким о своем новом приобретении. В сети или от знакомых он может узнать дополнительную информацию о своем продукте и его отношение к бренду может измениться. К примеру негативные отзывы после какого-либо периода использования. Обычно на этом этапе компании просят потребителя оценить их работу и качество сервиса, запросить отзыв или узнать у Клиента как проходит использование продукта.
Послепокупочный опыт
4
5
Смена маркетинга с помощью карты путешествия потребителя

В прошлом, большинство маркетологов сознательно сосредотачивались на любом из этапов воронки продаж или создании лояльности среди текущих клиентов. То есть главные усилия фокусируются на стадиях первичного обзора и покупки. Но в эпоху изобилия информации необходимо более конкретно касаться точек контакта, используемых для воздействия на потребителей, когда они переходят от первоначального рассмотрения брендов к активной оценке и до закрытия. Рассматривая только традиционную воронку продаж, компании могут пропустить захватывающие возможности сосредоточить инвестиции на наиболее важных моментах решения.

Во многих случаях самым мощным стимулом для покупки становится чей-то совет – но компании по-прежнему бросают основные ресурсы не на усиление «рекомендации» бренда, а на продвижение в СМИ (преимущественно путем рекламы). Но красивые баннера, правильная выдача в поисковиках, популярные видеоролики в Интернете могут лишь протолкнуть товар в список рассматриваемых вариантов. Если же потом отзывы пользователей окажутся плохими, бренд не дотянет до следующих стадий «путешествия покупателя»

Сдвиг в принятии решений потребителей означает, что маркетологам необходимо корректировать свои расходы и рассматривать изменения не как потерю власти над потребителями, а как возможность оказаться в нужном месте в нужное время, предоставляя им необходимую информацию и поддержку в принятии правильного решения.


Если вы уже заметили, что ваши потенциальные клиенты изменили свой подход в выборе продукта или принятии решения, вам понадобится своя, индивидуальная «карта путешествия покупателя". Напишите нам на почту mail@pat-tern.ru и мы поможем вам разработать карту со всеми точками контактов ваших Клиентов.
Заполните бриф и узнайте нужна ли CJM вашему бизнесу
Заполненный бриф поможет нам ответить на вопрос: Нужна ли CJM вашей компании?
Знаете ли вы что такое Coustomer Journey Map
Знаете ли вы о чем думает потребитель, впервые осознав потребность в продукте/услуге
Знаете ли вы по каким критериям потребитель выбирает одни компании и почему отказывается от других.
Знаете ли вы все каналы через которые потребитель узнает о вашем продукте/услуге?
Знаете ли что чувствует потребитель при контакте с вашими маркетинговыми инструментами?
Есть ли у вас список недочетов, в существующих точках контакта с клиентом.
Знаете ли вы после каких действий по отношению к потребителю ваш продукт/услугу начинают рекомендовать?
Как вас зовут?
Телефон:
Автор статьи
Максим Ермолин
управляющий партнер, консультант по стратегическому маркетингу
Phone: +7 (999) 040-35-34
E-mail: yermolin@pat-tern.ru
Получите 14 классических инструментов маркетинга и продаж для оптимизации бизнес-процессов
Введите свой e-mail и получайте по одному инструменту каждый месяц БЕСПЛАТНО
Ваши данные никогда не будут переданы 3-им лицам
Made on
Tilda